Möbel-E-Commerce: Was deutsche Händler von Pigu.lt lernen können

Das baltische E-Commerce-Unternehmen pigu.lt ist seit 2007 aktiv und hat sich zum größten Online-Marktplatz in der Region entwickelt. Das Unternehmen verkauft Millionen von Produkten über 3.400 verschiedene Händler und betreibt sowohl einen eigenen Online-Shop als auch eine Marktplatz-Plattform. Besonders interessant: Pigu.lt hat 2021 in Vilnius die größte physische Filiale im Baltikum eröffnet, in der über 10.000 Produkte verfügbar sind.
Was können deutsche Händler von diesem baltischen Player lernen? Schauen wir uns einige konkrete Strategien an.

Flexible Abholoptionen als Wettbewerbsvorteil

Pigu.lt bietet seinen Kunden eine bemerkenswerte Vielfalt an Abholmöglichkeiten. Neben fünf eigenen Filialen in verschiedenen Städten können Kunden ihre Bestellungen auch an Paketstationen von LP Express, Omniva, SmartPost oder bei der litauischen Post abholen.

Diese Flexibilität hat mehrere Vorteile. Erstens reduziert sie die Lieferkosten erheblich. Zweitens gibt sie Kunden die Kontrolle darüber, wann und wo sie ihre Möbel erhalten. Drittens minimiert sie das Risiko von gescheiterten Zustellversuchen.

Für deutsche Händler könnte eine ähnliche Strategie, besonders bei kleineren Möbelstücken, sinnvoll sein. Die Zusammenarbeit mit Paketstation-Betreibern oder die Einrichtung eigener Abholpunkte in Ballungsgebieten würde vielen Kunden entgegenkommen, die ihre Bestellungen lieber selbst abholen, statt auf eine Hauszustellung zu warten.

Rückgaberichtlinien, die über das Gesetz hinausgehen

Das gesetzliche Widerrufsrecht in der EU beträgt 14 Tage. Pigu.lt geht deutlich darüber hinaus und bietet verschiedene erweiterte Rückgabefristen an:

• 30 Tage für bestimmte Produktkategorien
• 40 Tage für Mitglieder des „Pigu klubas“
• 60 Tage für VIP-Mitglieder

Diese großzügigen Fristen schaffen Vertrauen. Kunden können in Ruhe testen, ob das neue Sofa wirklich ins Wohnzimmer passt oder der Schreibtisch die richtige Höhe hat. Die längere Bedenkzeit senkt die Hemmschwelle beim Kauf großer, teurer Artikel.

Natürlich stellt sich die Frage: Führt das nicht zu höheren Retourenquoten? Möglicherweise. Aber die Erfahrung zeigt oft, dass Kunden, die mehr Zeit haben, paradoxerweise seltener zurückschicken. Sie fühlen sich weniger unter Druck gesetzt und können eine durchdachtere Entscheidung treffen.

Kundenbindung durch gestaffelte Treueprogramme

Der „Pigu klubas“ ist in zwei Stufen aufgebaut: normale Mitglieder und VIP-Mitglieder. Um VIP-Status zu erreichen, müssen Kunden innerhalb von 12 Monaten mindestens drei Bestellungen im Wert von insgesamt 600 Euro tätigen.

Die Vorteile sind konkret und messbar: Diese Abstufung motiviert Kunden, mehr zu kaufen, um den höheren Status zu erreichen. Gleichzeitig belohnt das System treue Käufer mit echten, spürbaren Vorteilen.

Deutsche Händler könnten ein ähnliches System einführen, das auf die Besonderheiten des Möbelhandels zugeschnitten ist. Etwa durch bevorzugte Liefertermine für Stammkunden oder exklusive Vorbestellrechte für neue Kollektionen.

Physische Präsenz trotz Online-Fokus

Trotz des Schwerpunkts auf E-Commerce betreibt Pigu.lt mehrere physische Filialen. Die Hauptfiliale in Vilnius ist mit über 10.000 Produkten die größte im Baltikum.

Diese Filialen dienen mehreren Zwecken. Sie sind Abholpunkte für Online-Bestellungen, was die Logistikkosten senkt. Sie ermöglichen es Kunden, Produkte vor dem Kauf zu begutachten, was besonders bei Möbeln wichtig ist. Und sie dienen als Rückgabepunkte, was den Prozess für Kunden vereinfacht.

Deutsche Möbelhändler, die hauptsächlich online operieren, könnten von dieser hybriden Strategie profitieren. Kleine Showrooms in Innenstädten oder in der Nähe von Verkehrsknotenpunkten würden die Vorteile des Online-Handels mit der Möglichkeit verbinden, Möbel physisch zu erleben.

Transparente Kommunikation bei Garantie und Rückgabe

Pigu.lt macht seine Garantie- und Rückgabebedingungen sehr transparent. Auf der Website gibt es detaillierte Erklärungen zu jedem Aspekt:

• Welche Produkte haben welche Garantiezeiten
• Wo können defekte Produkte zur Reparatur gebracht werden
• Wie läuft der Rückgabeprozess ab
• Welche Produkte können nicht zurückgegeben werden
• Wie lange dauert eine Erstattung

Diese Transparenz schafft Vertrauen. Kunden wissen genau, worauf sie sich einlassen, bevor sie kaufen. Das reduziert spätere Frustrationen und Beschwerden.

Besonders clever: Pigu.lt bietet eine Suchfunktion, mit der Kunden herausfinden können, welches Servicecenter für ihr spezifisches Produkt zuständig ist. Das spart Zeit und macht den Reparaturprozess einfacher.

Deutsche Händler sollten ähnliche Informationen leicht zugänglich machen. Zu oft sind Garantiebedingungen in langen AGBs versteckt oder nur schwer zu finden. Eine eigene Seite mit klaren, einfachen Erklärungen und einer FAQ-Sektion würde vielen Kunden helfen.

Die richtige Balance zwischen Service und Profitabilität

Alle diese Strategien kosten Geld. Mehr Rückgabetage bedeutet höhere Lagerkosten. Cashback-Programme reduzieren die Marge. Physische Filialen verursachen Fixkosten.

Aber sie zahlen sich langfristig aus. Durch höhere Kundenzufriedenheit, mehr Wiederholungskäufe und positive Mundpropaganda. Der Trick ist, die richtige Balance zu finden.

Pigu.lt scheint das geschafft zu haben. Das Unternehmen ist gewachsen, hat expandiert und beschäftigt über 800 Mitarbeiter in vier Ländern. Offensichtlich funktioniert die Strategie.

Deutsche Händler müssen ihre eigene Balance finden. Nicht jede Taktik von Pigu.lt lässt sich direkt übertragen. Der deutsche Markt ist anders, die Konkurrenz ist anders, die Kundenerwartungen sind anders.

Aber die Grundprinzipien bleiben gleich: Flexibilität bei der Lieferung, großzügige Rückgaberegelungen, durchdachte Treueprogramme, transparente Kommunikation und eine Mischung aus Online und Offline.

Fazit

Der Möbel-E-Commerce ist komplex, aber machbar. Pigu.lt zeigt, dass es möglich ist, in diesem schwierigen Segment erfolgreich zu sein. Die Schlüssel sind Kundenorientierung, operative Exzellenz und die Bereitschaft, in langfristige Kundenbeziehungen zu investieren.

Deutsche Händler können von diesen Erfahrungen lernen und sie an ihre eigenen Märkte anpassen. Nicht als Kopie, sondern als Inspiration für eigene Lösungen.

Quelle: mc.lp.

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